El boicot a Starbucks en redes sociales

México atravisa por una etapa difícil en materia económica por las nuevas políticas y decretos de Donald Trump, presidente de Estados Unidos, por lo que los mexicanos en redes sociales comenzaron a proponer un boicot a Starbucks y otras compañías estadounidenses como Airb&b o Uber. En Twitter se hicieron tendencia por varios días las frases que incluían “Adiós Starbucks, hola______”, llenando los espacios en blanco con nombres de cafeterías mexicanas como Cielito Querido.

A la compañía de café le llovió sobre mojado porque después de las publicaciones en México, un grupo de seguidores de Donald Trump se unió para hacerle un boicot a Starbucks en Estados Unidos por querer contrar refugiados.

Mientras las redes sociales atacaban a la compañía por el simple hecho de ser una marca proviniente de Estados Unidos, el café de la sirena planeó una estrategia para los consumidores contra el boicot a Starbucks.

Respuesta al boicot a Starbucks

 

Starbucks siempre se ha distinguido por tener altos estándares en servicio al cliente y estrategias de mercadotecnia para fidelizar a los amantes del café, por lo que decidieron realizar algunas acciones para manejar la crisis en redes sociales y que se calmara la tempestad. Aunque las repuestas hubieran sido más efectivas si se hubieran hecho de inmediato, los compromisos que asumió la marca, justifican la tardanza.

1. Respuesta en Estados Unidos

 

En Estados Unidos la respuesta llegó el 29 de enero después de que iniciara la convocatoria al boicot a Starbucks en México. La compañía anunció que contrataría 10,000 refugiados al rededor del mundo, además de crear plazas para los veteranos, militares y jóvenes. Tras esta decisión, un grupo a favor de Trump convovó al boicot diciendo que no querían un “café terrorista”.

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2. Respuesta en México

En México, salió a la defensa Alsea, compañía dueña de las sucursales en la mayoría de los estados de la República Mexicana. ALSEA argumentó que es una empresa 100% mexicana que da empleo a 7,000 personas y ha invertido 70 millones de dólares en programas de apoyo a los caficultures mexicanos.

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3. Carta de Howard Schulz, CEO de Starbucks

El CEO y presidente e Starbucks, Howard Schulz, publicó una carta en la que dijo que Starbucks está a favor de la iversidad y la inclusión. En la carta habló de construir puentes en lugar de muros, apoyar a las personas que buscan el sueño americano, contratar refugiados y su compromiso por garantizar la atención médica, a pesar de cualquier decreto.

La carta está dando la vuelta por redes sociales, llegó a los miembros de Starbucks Rewards (programa de lealtad) por correo electrónico y está disponible en PDF.

4. Campaña digital

 

En redes sociales se han publicado algunos posts a favor de la diversidad con la información más actualizada sobre los anuncios de Starbucks, además de una sección especial en la página de Estados Unidos para las políticas de contratación de refugiados y veteranos. Sin embargo en México no se ha visto nada más allá de las declaraciones oficiales de ALSEA o del CEO.

 

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El poder de convocatoria de las redes sociales no puede pasar desapercibido por una marca enfocada en el marketing y branding, como Starbucks. Las acciones muestran una postura a favor de los consumidores, pero no serán suficientes en México si no se realiza una campaña para contener la crisis o se muestra algo más que un boicot o el trolleo a las cuentas de ALSEA por un community manager.

 

 

Interjet perdió a Mika y aprovechó la crisis

Un caso de Relaciones Públicas y Marketing digital es el de Mika, el perro que perdió Interjet. La aerolínea perdió a Mika, una perrita mestiza que reclamó su mamá humana, Pamela Álvarez.
Pamela Álvarez no encontró solución con la aerolínea, según la pasajera, Interjet le dijo que la perrita escapó de su jaula en el camino para subir al avión.
La pasajera del vuelo 3988 Ciudad de México – Houston, publicó en redes sociales un mensaje en el que pedía ayuda a sus seguidores para difundir la situación y encontrar a Mika.

En los últimos meses, Interjet había tenido una fuerte campaña sobre el “plus” que te daba viajar en sus aviones, mayor espacio, equipaje sin costo adicional y la posibilidad de viajar con tu mascota. Pocas aerolíneas brindan la posibilidad de viajar con tus mascotas, así que fue una apuesta buena, sólo que no imaginaron que en medio de la campaña y a pocos días de que empiece la temporada alta, un perro se iba a perder en la aerolínea.

Mika, ¿dónde estás?

La dueña de Mika, desesperada, grabó un video que subió a redes sociales, en el que contaba su caso y pedía ayuda para encontrar a su perro, usando el hashtag #InterjetEncuentraAMika. El HT se hizo trending topic en la noche del 29 de noviembre, al principio sin respuesta de la aerolínea, pero los miles de usuarios indignados por la situación, ayudaron a que se cumpliera el objetivo de Pamela, Interjet reaccionó.

¿Qué hizo Interjet?

1. Manejó la crisis de la mejor manera, a pesar de haber tenido una acción irresponsable, aceptó el error, contactó a Pamela Álvarez y publicó en redes sociales una foto de Mika con el hashtag #BuscandoaMika, así como fotografías de “unidades de búsqueda” que estaban rondando la zona del aeropuerto y alrededores para encontrar al perrito perdido.

2. Publicó un comunicado oficial en redes sociales, en el que enfatizó la importancia de las mascotas para la aerolínea e invitaba a los usuarios a compartir cualquier información relacionada con Mika.

3. Encontró a Mika y publicó las fotografías de la reunión con su dueña, utilizando el hashtag que inició Pamela Álvarez.

4. Resultados

En Twitter aumentaron en un día 1,132 seguidores (287% más), ya que en la semana habían registrado en promedio 292 seguidores más por día. En Facebook el resultado no fue tan dramático y aumentaron sólo 671 seguidores más.

Mika-Interjet-Twitter
Fuente: Socialbakers
Mika-Interjet-facebook
Fuente: Socialbakers

Maskota México: Caso de crisis

¿Maskota actuó bien?

Los medios sociales son un trampolín hacia la fama, un difusor de imagen, pero ¿qué pasa cuando una empresa como Maskota (+kota) deja que la crisis avance hasta el final?

Ayer se empezaron a difundir varios videos donde aparecen dos empleados de Maskota México maltratando varios animales, hasta el momento hemos podido ver 4 videos (que no comparto por la crueldad que representan), los comentarios en medios sociales subieron como el espuma bajo el hashtag #MaskotaMaltrataAnimales, enseguida se publicó una petición en change.org y el tema sigue en tendencia ahora con #DespuésDeLoDeMaskota.

La crisis siguió creciendo y no se escuchaba declaración alguna de Maskota, en la que explicaran por qué razón sus empleados habían grabado varios videos maltratando animales. Hasta las 00:00 hrs del día de hoy, se publicó en la cuenta de Twitter Oficial Maskota @MaskotaMexico un comunicado sobre la postura de la compañía en la que decían “reprobar” este tipo de acciones, claro que para los tuiteros no fue suficiente su declaración , tomando en cuenta que la cadena ya tenía antecedentes de descuidos con los animales. Posteriormente los únicos tuits en la cuenta oficial fueron los comunicados y la denuncia que se hizo ante las autoridades.

¿Manejo  bueno o malo de crisis?

Bueno

Hacer una denuncia formal ante las autoridades y publicarla, da una buena imagen de la empresa en general.

Publicar la postura de la marca.

El último tuit es el de los perritos jugando, donde se dice que ya fueron revisados por un veterinario.

Malo

Las respuestas se concentraron en dar la misma respuesta con la postura de la compañía.

No se aceptó que como empresa son responsables de la selección de su personal.

Pasaron varias horas para que se tuviera una declaración.

No se han obtenido respuestas a los comentarios en Facebook y se han borrado algunos.

Después de una crisis previa no se encontraban preparados.

 

Por esta razón te comparto algunos tips para que no te pase lo que a Maskota y tengas éxito en medios sociales si se llegase a presentar una crisis:

1. Manual de crisis. Crea  un manual de crisis que prevenga el comportamiento que tendrá la marca en varios casos

2. Monitoriza. Mira qué se dice en medios sociales y otros sitios web para preparar tus respuestas

3. Admite el error. Acepta que te equivocaste pero inmediatamente debes tener las acciones que se realizan para mejorar.

4. Publica tu postura. Publica una postura oficial para que sea la que los medios de comunicación tomen en cuenta.

5. Responde los comentarios. No los borres, mejor responde ante la crisis, eso habla mejor de ti, hazlo de forma educada y sin enojos.

6. Da seguimiento. Sigue todas las publicaciones durante y después de la crisis.

7. Aprende. Apunta los errores y aciertos cometidos y agrégalos a tu manual de crisis.

8. Acciones Posteriores. Aunque haya pasado la crisis, realiza acciones que limpien la marca que haya dejado la crisis y conviértela en oportunidad.

 

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